Accueil, médiation

Introduction

Ce chapitre aborde la prise en charge de l’usager·ère une fois que celle·celui-ci passe le pas de la porte et amène à se questionner sur les différents éléments qui constituent son accueil.

Définition

Concernant le personnel, c’est l’occasion de faire le point sur les moyens et les possibilités mis à leur disposition pour être en mesure d’accueillir les usager·ère·s avec une posture bienveillante et d’observer si l’environnement d’accueil, de travail, permet de garantir l’accessibilité, l’équité et la fluidité du parcours dans le lieu.

En aucun cas, les questions posées vis-à-vis du personnel font office d’évaluation ou sont une manière de leur imposer des exigences, au contraire !

Consulter la liste des questions avant de commencer

1 Le personnel d’accueil (agent·e·s ou vigiles) a-t-il été formé pour donner une première impression positive et agréable du lieu ?
2 Le personnel est-il clairement identifié, non seulement derrière les bureaux mais aussi lorsqu'il se déplace dans les espaces (badge, tee-shirt,…) ?
3 L’agent·e ou les agent·e·s d’accueil peuvent-elles sortir facilement de la borne ou de la zone d’accueil pour aller au devant d’un usager qui entre ?
4 La borne d’accueil peut-elle être facilement déplacée pour s’adapter aux usages réels et aux évolutions du lieu ?
5 La borne d’accueil et/ou l’espace d’accueil sont-ils accessibles aux personnes à mobilité réduite ?
6 Est-il possible de partager facilement la lecture d’un écran d’ordinateur pour deux personnes (agent et public) au niveau de la borne d'accueil ?
7 Les points d'information et de service ont-ils une ou des fonctions propres qui sont clairement indiquées et sont-ils accueillants ?
8 Ces points d’information et de service sont-ils dégagés ?
9 Ces points d'information et de service permettent-ils plusieurs postures d’échange ?
10 Existe-il un ou des bureaux libres, dédiés à un accueil sur le flux, pour permettre un échange confidentiel ?
11 La qualité de l’accueil est-elle formalisée dans une charte et homogène dans l’établissement ?
12 Si un document formalisant la qualité de l’accueil existe au sein de la structure, est-il visible et facile à lire et à comprendre pour les publics (en ligne, sur place) ?

Pas de panique ! À tout moment, vous pouvez sauvegarder le remplissage des questions et y revenir ultérieurement. Les questionnaires entamés se retrouveront dans votre espace. 

S'identifier pour commencer